Immer wieder entsteht entlang der Customer Journey auch Kundenunzufriedenheit – insbesondere dann, wenn Prozesse an der Lebensrealität moderner Kunden vorbeilaufen. Problematisch wird es vor allem, wenn die Customer Journey als Fan beginnt und als enttäuschter Kunde endet. Das ist etwas, was echte Marken/Brands bzw. Qualitätsunternehmen wenn möglich vermeiden sollten.
Dieser Beitrag schildert einen solchen Fall am Beispiel eines Testabo der Stiftung Warentest das über den Deutschen Pressevertrieb GmbH (DPV) vertrieben wird. Er steht exemplarisch für eine Entwicklung, bei der aus Interesse Frust entsteht – nicht wegen des Produkts, sondern wegen der Kommunikation. Es geht um Transparenz, Fairness und um die Frage, wie Unternehmen mit Menschen umgehen, die eigentlich Fans ihrer Marke sind.
Mein Einstieg in das Stiftung Warentest Test-Abo
Der Einstieg in das Test-Abonnement von Stiftung Warentest erfolgte beiläufig. Beim Einkauf über einen Online-Marktplatz im August 2025 wurde im Bestellprozess ein kostenloses Testabo angeboten. Ein Zusatzangebot, wie man es heute dutzendfach kennt.
Ich hatte schon länger mit dem Gedanken gespielt, ein Stiftung Warentest als Print zu abonnieren. In der Vergangenheit habe ich auf test.de immer wieder einzelne Artikel kostenpflichtig freigeschaltet – punktuell, situativ, ohne dauerhaftes Abo. Das Angebot traf also auf ein bestehendes Interesse. Hinzu kommt das Vertrauen in den Anbieter.
Stiftung Warentest steht für Verbraucherschutz und Unabhängigkeit. Entsprechend gab es für mich keinen Anlass, misstrauisch zu sein.
Dann Funkstille: Wenn Kommunikation unsichtbar bleibt
Nach Abschluss des Testabos folgte – nichts. Keine Willkommensmail, keine Hinweise zur Laufzeit, keine Information darüber, ob und wann das Abo kostenpflichtig wird. Auch eine gezielte Suche im Posteingang und Spam-Ordner blieb ohne Ergebnis.
Ich habe in dieser Phase ganz bewusst mein E-Mail-Postfach geprüft – inklusive Spam-Ordner. Nicht aus Misstrauen, sondern weil ich davon ausging, vielleicht etwas übersehen zu haben: eine Bestätigung, Hinweise zur Laufzeit oder eine Widerrufsbelehrung. Gerade weil ich erwartete, dass mir die erste Ausgabe zeitnah zugestellt werden würde, wollte ich sicherstellen, dass alles korrekt läuft.
Knapp drei Monate später: Stiftung Warentest ist da!
Für mich war das Thema dann erledigt, offensichtlich hatte es irgendwas nicht geklappt. Dann, gut drei Monate später lag plötzlich die Oktober-Ausgabe (2025) der Stiftung Warentest in meinem Briefkasten. Ich war ehrlich gesagt überrascht – und habe mich auch gefreut, dass es offenbar doch geklappt hatte.
Gleichzeitig habe ich erneut gezielt mein E-Mail-Postfach geprüft – inklusive Spam-Ordner – um zu sehen, ob ich vielleicht doch eine Nachricht zu diesem Testabo übersehen hatte. Weder eine Bestätigung noch Hinweise zur Laufzeit oder zum Ende der Testphase ließen sich finden. Entsprechend blieb für mich offen, ob die Testphase bereits beendet war oder noch lief.
Kurz darauf folgten tatsächlich noch zwei weitere Ausgaben im Monatsrhythmus. Auch in dieser Zeit erhielt ich keine Rechnung, keine Zahlungsaufforderung und keine weitere Information zum Status des Abonnements. Ich erhielt die Ausgaben 10/2025, 11/2025 und 12/2025. Ausgabe 01/2026 erhält ich nicht mehr. Für mich ein weiteres Indiz, dass das Testabo selbstständig endet.
Die Enttäuschung: Ausgabe 02/2026 kommt gleich mit Mahnung
Der erste eindeutige Kontakt erfolgte dann durch eine Mahnung – inklusive Mahngebühr. Zeitgleich lag auch die Ausgabe 02/2026 der Stiftung Warentest im Postkasten. Die Mahnung bezog sich auf eine Rechnung, die ich selbst nie erhalten hatte. Der Hinweis lautete, diese Rechnung sei bereits per E-Mail zugestellt worden.
Das war der Moment, in dem aus einem Fan ein verärgerter Kunde wurde. Nicht wegen des Betrags, sondern wegen der Eskalation. Eine Mahnung ist kein Einstieg in eine Geschäftsbeziehung.
Ein „PS“ in der Mahnung liefert den Hinweis
Immerhin, die Mahnung brachte Licht ins Dunkel. In einem beiläufigen „PS“ wird in der Mahnung erwähnt, an welche E-Mail-Adresse die Rechnung angeblich versendet worden war. Damit hatte ich erstmals einen konkreten Anhaltspunkt.
Ich konnte nun gezielt nach E-Mails an diese Adresse suchen und so ermitteln ob dort jemals Nachrichten zu diesem Testabo eingegangen waren. Das Ergebnis war eindeutig: Es fanden sich keinerlei E-Mails vom Deutschen Pressevertrieb GmbH (DPV) oder von test.de im Zusammenhang mit diesem Abonnement.
Diese E-Mail-Adresse war ausschließlich für diesen einen Bestellvorgang genutzt worden. Die Bestell- und Versandinformationen zu dem Kauf über den Online-Marktplatz waren dort angekommen. Nachrichten zum Testabo, zur Rechnung oder zu Vertragsdetails jedoch nicht. Das lässt sich auch anhand der beigefügten Screenshots nachvollziehen.
Marke und Abwicklung: Eine Kundensicht
Formal wird das Abonnement nicht direkt durch die Stiftung Warentest, sondern durch Deutsche Pressevertrieb GmbH (DPV) abgewickelt. In der konkreten Kommunikation ist diese Trennung jedoch kaum sichtbar: Die Mahnung trägt das Logo der Stiftung Warentest, der Pressevertrieb selbst taucht erst im Kleingedruckten auf. Für den Kunden spielt diese Differenzierung keine Rolle – er nimmt die Kommunikation als die der Marke wahr, nicht als die eines nachgelagerten Dienstleisters.
Offensichtlich lag meine Postadresse vor – die Mahnung kam schließlich auch zuverlässig per Brief an. Umso unverständlicher ist für mich, warum grundlegende Informationen wie eine Widerrufsbelehrung oder zumindest die erste Rechnung nicht ebenfalls per Post zugestellt wurden.
Vom Fan zum Kritiker in einem Schritt
Das Interesse am Produkt war real. Die Zahlungsbereitschaft ebenfalls. Der Ärger entstand ausschließlich durch den Prozess. Gerade deshalb wiegt dieser Bruch schwer. Stiftung Warentest genießt in Deutschland seit Jahrzehnten ein außergewöhnlich hohes Maß an Vertrauen und Glaubwürdigkeit. Viele Menschen orientieren sich bei Kaufentscheidungen bewusst an ihren Bewertungen und Empfehlungen.
Eine Zusammenarbeit mit externen Vertriebsorganisationen sollte vor diesem Hintergrund besonders kritisch geprüft werden. Wenn grundlegende Kommunikations- und Abrechnungsprozesse dort offensichtlich nicht zuverlässig funktionieren, fällt das letztlich auf die Marke zurück – und beschädigt genau das Vertrauen, das sie sich über Jahre aufgebaut hat.
Absicht, Nachlässigkeit oder Systemfehler?
Dieser Text unterstellt keine Absicht. Er stellt Fragen. Gibt es Monitoring für fehlgeschlagene Kommunikation? Gibt es Eskalationsstufen vor einer Mahnung? Wird bemerkt, wenn Rechnungen nicht ankommen?
Gerade bei Testabos sollten solche Fragen Teil der Standardprozesse sein. Der Blick auf andere Kundenerfahrungen legt nahe, dass es sich hier nicht um einen Einzelfall handelt, sondern um wiederkehrende Muster. So schreiben Nutzer etwa auf Trustpilot: „Keine Vertragsbestätigung erhalten, aber plötzlich eine Rechnung und Mahnung“ oder „Kündigung angeblich bestätigt, trotzdem weitere Abbuchungen und Mahnungen“. Ähnliche Schilderungen finden sich auch auf Beschwerdeportalen wie Reclabox, wo Betroffene berichten, dass Probeabos in kostenpflichtige Verträge übergingen, ohne dass Rechnungen oder Bestätigungen tatsächlich zugestellt wurden. Diese Stimmen deuten weniger auf individuelles Versagen hin als auf systemische Schwächen in Kommunikation und Prozessdesign.
Fazit: Ein vermeidbarer Systemfehler
Aus diesem Fall lassen sich mehrere Lehren ziehen.
- Testabos brauchen sichtbare, verlässliche Kommunikation.
- Kritische Informationen wie Vertragsbestätigungen, Widerrufsbelehrungen oder Rechnungen dürfen nicht ausschließlich per E-Mail erfolgen – insbesondere dann nicht, wenn andere Kommunikationskanäle nachweislich funktionieren.
- Eine Mahnung darf niemals der erste klare Kontakt in einer Geschäftsbeziehung sein.
Ich hätte dieses Abonnement bezahlt. Gerne. Der Konflikt entstand nicht aus Zahlungsunwilligkeit, sondern aus fehlender Transparenz. Er war vermeidbar. Dieser Beitrag ist kein Pranger. Er ist der Versuch, auf strukturelle Schwächen hinzuweisen, die offenbar kein Einzelfall sind.
Gerade weil Stiftung Warentest in Deutschland ein außergewöhnlich hohes Maß an Vertrauen genießt, sollte die Zusammenarbeit mit externen Vertriebsorganisationen besonders kritisch bewertet werden. Prozesse, die wiederholt zu Irritationen und Konflikten führen, fallen am Ende auf die Marke zurück.
Eine offene Stellungnahme, nachvollziehbare Abläufe und ein kritischer Blick auf bestehende Partnerschaften würden mehr bewirken als jede Mahngebühr.
Warum testet Stiftung Warentest nicht einmal selbst verschiedene Pressevertriebe – und wählt dann die besten für sich aus?
Weitere Informationen, Meinungen und Bewertungen zur Deutschen Pressevertrieb GmbH (DPV)
- Trustpilot – Kundenbewertungen:
Berichte über Mahnungen, fehlende Vertragsbestätigungen und schwer erreichbaren Kundenservice:
https://de.trustpilot.com/review/www.dpv.de - golocal – Unternehmensbewertungen:
Negative Erfahrungen zu Abrechnung, Kündigung und Kommunikation mit dem Kundenservice:
https://www.golocal.de/hamburg/zeitschriftenverlag/dpv-deutscher-pressevertrieb-gmbh_CY6ch/ - Reclabox – Sammelübersicht:
Mehrere Beschwerden zu Probeabos, Kündigungen und Rechnungen ohne vorherige Information:
https://de.reclabox.com/firma/859-DPV-Deutscher-Pressevertrieb-GmbH - Reclabox – Einzelbeschwerde:
Konkreter Fall: Abbuchungen und Mahnungen trotz ordnungsgemäßer Kündigung:
https://de.reclabox.com/beschwerde/252131-dpv-deutscher-pressevertrieb-hamburg-abbuchung-trotz-ordentlich-gekuendigtem-abo - Verbraucherzentrale – Hintergrundartikel:
Allgemeine Hinweise zu problematischen Abrechnungs- und Abo-Praktiken bei Pressevertrieben:
https://www.verbraucherzentrale.de/wissen/vertraege-reklamation/abzocke/vorsicht-bei-rechnungen-der-pvz-fuer-zeitschriftenabos-84112 - Verbraucherschutz.tv – Erfahrungsberichte:
Zusammenstellung von Nutzerberichten zu Abo-Verträgen, fehlenden Unterlagen und Mahnungen:
https://verbraucherschutz.tv/dpv-abo-falle/
